ارتباط با مشتری فقط به زمانی که او برای خرید یا دریافت خدمت به شما مراجعه میکند محدود نمیشود. اگر میخواهید مشتری یکبار از شما خرید نکند و بعد هم ارتباطتان تمام نشود، باید در زمانهای مناسب دوباره با او ارتباط بگیرید.
اما یک سؤال مهم وجود دارد: چه زمانی به مشتری پیام بدهیم که پیام ما مزاحم نباشد و در عوض باعث حفظ ارتباط و افزایش وفاداری مشتری شود؟
قرار نیست برای هر اتفاقی یک پیام تبلیغاتی برای مشتری بفرستید. پیام زمانی مؤثر است که دلیل مشخصی برای ارسال آن داشته باشد و برای خود مشتری هم ارزش ایجاد کند.
در ادامه، ۵ زمان مهم برای ارسال پیام به مشتری را بررسی میکنیم.
آنچه در ادامه میخوانیم:
- چه زمانی پیام ندهیم؟
- چطور پیامهای مشتری را هدفمندتر کنیم؟
- جمعبندی؛ ارتباط با مشتری را به زمان خرید محدود نکنید
۱. وقتی میخواهید مشتری قبلی را برگردانید
یکی از ارزشمندترین مشتریها برای هر کسبوکار، مشتریای است که قبلاً از شما خرید کرده یا از خدماتتان استفاده کرده است.
این مشتری یکبار شما را انتخاب کرده، با کیفیت کارتان آشناست و برای خرید یا دریافت خدمت قبلی، مسیر آشنایی و اعتماد را طی کرده است. بنابراین اگر مدتی از آخرین مراجعه او گذشته، میتوانید با یک پیام مناسب دوباره ارتباط را شروع کنید.
این پیام نباید صرفاً یک تبلیغ یا تخفیف باشد. گاهی یک یادآوری ساده و دوستانه کافی است تا مشتری دوباره به کسبوکار شما فکر کند.
نمونه پیام بازگشت مشتری
«سلام [نام] عزیز، مدتیه از آخرین مراجعهت گذشته. اگر دوباره به [نام خدمت] نیاز داری، خوشحال میشیم کنارت باشیم.»
اگر پیشنهاد ویژهای هم دارید، میتوانید آن را به پیام اضافه کنید؛ اما بهتر است پیشنهاد شما متناسب با سابقه مشتری باشد.
نکته: زمان ارسال این پیام به نوع کسبوکار شما بستگی دارد. مثلاً فاصله مناسب برای یادآوری مشتری یک سالن زیبایی با یک تعمیرکار یا سرویسکار متفاوت است.
۲. بلافاصله بعد از دریافت خدمت، برای گرفتن رضایت مشتری
یکی از بهترین زمانها برای ارتباط با مشتری، زمانی است که تازه خدمت خود را دریافت کرده است.
در این زمان میتوانید از مشتری بپرسید که آیا از تجربه خود راضی بوده یا نه.
این پیام دو فایده مهم دارد:
- اول اینکه به مشتری نشان میدهد نظر او برای شما اهمیت دارد.
- دوم اینکه به شما کمک میکند مشکلات احتمالی را سریعتر شناسایی و برطرف کنید.
برای این کار لازم نیست پیام طولانی بفرستید. یک سؤال کوتاه و مشخص میتواند کافی باشد.
نمونه پیام رضایت مشتری
«سلام [نام] عزیز، ممنون که [نام کسبوکار] رو انتخاب کردی. از تجربه دریافت خدمتت راضی بودی؟ خوشحال میشیم نظرت رو با ما در میون بذاری.»
اگر مشتری تجربه خوبی نداشته، این پیام فرصتی برای جبران قبل از اینکه ارتباط شما با او کاملاً قطع شود ایجاد میکند.
۳. در مناسبتهای مختلف، همراه با یک پیشنهاد مرتبط
مناسبتها یکی از فرصتهای خوب برای حفظ ارتباط با مشتری هستند؛ اما لازم نیست هر مناسبتی را به یک پیام فروش تبدیل کنید.
یک پیام تبریک ساده میتواند باعث شود برند شما دوباره در ذهن مشتری قرار بگیرد. اگر پیشنهاد ویژهای هم دارید، میتوانید آن را در ادامه پیام قرار دهید.
مثلاً میتوانید برای تولد مشتری، سالگرد عضویت، نوروز یا مناسبتهای مرتبط با حوزه فعالیتتان پیام ارسال کنید.
نمونه پیام مناسبتی
«[نام] عزیز، [نام کسبوکار] برات آرزوی روزهای خوبی داره. به مناسبت [نام مناسبت] یک پیشنهاد ویژه هم برات در نظر گرفتیم که تا [تاریخ] میتونی ازش استفاده کنی.»
نکته مهم این است که پیشنهاد مناسبت باید واقعاً مرتبط و ارزشمند باشد. ارسال مداوم تخفیفهای بیدلیل ممکن است باعث شود مشتری به پیامهای شما توجه کمتری نشان دهد.
۴. وقتی یک خدمت مرتبط با سابقه مشتری دارید
یکی از اشتباهات رایج این است که یک پیام یکسان را برای تمام مشتریها ارسال کنیم.
در حالی که مشتریها نیازها و سابقه خرید متفاوتی دارند.
اگر بدانید مشتری قبلاً چه خدمتی از شما دریافت کرده، میتوانید پیشنهاد بعدی را بر اساس همان سابقه تنظیم کنید.
برای مثال، اگر مشتری قبلاً برای یک خدمت مشخص به شما مراجعه کرده، میتوانید زمانی که خدمت مرتبطی ارائه میکنید، او را مطلع کنید.
این نوع پیام بیشتر از اینکه شبیه تبلیغ عمومی باشد، یک پیشنهاد شخصیسازیشده است.
نمونه پیام پیشنهاد شخصی
«سلام [نام] عزیز، چون قبلاً از [نام خدمت قبلی] استفاده کردی، خواستیم خبرت کنیم که [نام خدمت جدید] هم به خدماتمون اضافه شده و ممکنه برات کاربردی باشه.»
این پیام زمانی مؤثرتر است که واقعاً بر اساس نیاز یا سابقه مشتری انتخاب شده باشد.
۵. وقتی زمان مراجعه بعدی مشتری رسیده است
همه مشتریها قرار نیست فقط یکبار از یک خدمت استفاده کنند.
بعضی خدمات دورهای هستند و مشتری بعد از مدتی دوباره به همان خدمت نیاز پیدا میکند. مشکل اینجاست که مشتری ممکن است زمان مراجعه بعدی را فراموش کند.
در این شرایط، یک پیام یادآوری میتواند بسیار کاربردی باشد.
برای مثال:
-
یادآوری سرویس دورهای
-
یادآوری مراجعه مجدد
-
یادآوری تمدید خدمت
-
یادآوری زمان مناسب برای دریافت دوباره یک خدمت
در این حالت، پیام شما بیشتر از اینکه جنبه تبلیغاتی داشته باشد، یک یادآوری مفید برای مشتری است.
نمونه پیام یادآوری مراجعه
«سلام [نام] عزیز، زمان مراجعه بعدی برای [نام خدمت] نزدیک شده. اگر مایل بودی، میتونی برای زمان جدیدت هماهنگ کنی.»
اگر امکان رزرو آنلاین دارید، میتوانید لینک رزرو را هم در همین پیام قرار دهید تا مشتری بتواند بدون رفتوبرگشت اضافه، اقدام کند.
چه زمانی پیام ندهیم؟
ارسال پیام به مشتری همیشه به معنای ارتباط بهتر نیست.
اگر تعداد پیامها زیاد باشد، پیامها ارتباطی با نیاز مشتری نداشته باشند یا صرفاً برای فروش ارسال شوند، ممکن است نتیجه برعکس شود.
قبل از ارسال هر پیام از خودتان بپرسید:
«این پیام چه ارزشی برای مشتری دارد؟»
اگر پاسخ مشخصی ندارید، احتمالاً هنوز زمان مناسبی برای ارسال پیام نیست.
همچنین بهتر است پیامها را بر اساس سابقه مشتری، نوع خدمت و زمان مراجعه او دستهبندی کنید تا همه مشتریها یک پیام یکسان دریافت نکنند.
چطور پیامهای مشتری را هدفمندتر کنیم؟
برای اینکه پیامهای شما مؤثرتر باشند، بهتر است به جای ارسال یک پیام عمومی برای همه، مشتریها را بر اساس رفتار و سابقهشان دستهبندی کنید.
مثلاً:
مشتری جدید:
پیام تشکر و دریافت رضایت بعد از اولین خدمت.
مشتری قدیمی:
یادآوری بازگشت و پیشنهاد مرتبط.
مشتری غیرفعال:
پیام بازگشت با یک پیشنهاد جذاب.
مشتری وفادار:
پیشنهاد اختصاصی یا مزیت ویژه.
مشتریای که زمان مراجعهاش رسیده:
پیام یادآوری مراجعه بعدی.
این کار باعث میشود پیام شما به جای اینکه یک تبلیغ عمومی باشد، بخشی از تجربه مشتری با کسبوکار شما شود.
مدیریت ارتباط با مشتری با «مشتری بان سنجاق»
اگر مدیریت مشتریها، پیگیری زمان مراجعه و ارتباط با مشتریان را بهصورت دستی انجام دهید، احتمال فراموش شدن بعضی از این فرصتها زیاد است.
مشتری بان سنجاق این امکان را فراهم کرده تا بتوانید ارتباط با مشتریان را منظمتر مدیریت کنید و برای موقعیتهای مختلف، مثل یادآوری مراجعه، دریافت رضایت، بازگشت مشتری و پیشنهادهای مرتبط، ارتباط هدفمندتری با مشتریان داشته باشید.
در واقع، هدف فقط فرستادن یک پیام بیشتر نیست؛ هدف این است که در زمان درست، پیام درست را به مشتری درست برسانید.
جمعبندی؛ ارتباط با مشتری را به زمان خرید محدود نکنید
وفادارسازی مشتری فقط با تخفیف دادن اتفاق نمیافتد.
گاهی یک پیام کوتاه در زمان درست میتواند باعث شود مشتری دوباره به شما مراجعه کند، تجربهاش را با شما در میان بگذارد یا خدمت دیگری را که برایش مناسب است بشناسد.
۵ زمان مهم برای پیام دادن به مشتری را به خاطر داشته باشید:
-
برای بازگرداندن مشتری قبلی
-
برای دریافت رضایت بعد از ارائه خدمت
-
در مناسبتها همراه با پیشنهاد مرتبط
-
وقتی خدمت مرتبطی برای مشتری دارید
-
وقتی زمان مراجعه بعدی مشتری رسیده است
مهمتر از تعداد پیامها، زمان، دلیل و مرتبط بودن پیام با مشتری است.
